講習……不当要求防止
今日の講習は、２年前に是非聞いておきたかった。
弁護士や警察の方の話を聞き、サンプルビデオも観た。
暴力追放センターは、田中知事時代に
事業仕訳の対象にされたそうだ。
当時の予算３分の１にまで減らされたそうだが、
協賛会などを設けて、暴力追放センターを維持している、と。
２年前の東京の店舗で勤めていた当時、
２度ほど不正契約・虚偽契約に引っかかったことがある。
恫喝されたりすると弱かったし、
上司が怖くて怖くて、もの凄く怖くて
信頼するということができていなかった。
今でも、あの当時の事を思い出すと
売上も不正契約も自分を責めてしまう。
（良い思い出だけ持って帰ってくれ、と言われたのに）
今日は、
「会社全体で、暴力団の不当要求を跳ね返す体制をつくろう。
従業員を皆で支え、＜貴方は一人じゃないんだよ＞とアピールする」
という項目を聞いた時に、涙が出そうになってしまった。
さて、暴力団には屈しないということで
指定暴力団の契約を無効にする条項を約款に入れることを
強く勧めている。
本日のレジュメより。
＜クレーマー対策１０カ条＞ 質問
１．相手がどのような人間か、どうやって確認しますか？
２．応接する際、お茶・灰皿を出しますか？
３．やりとりを録音する際、相手の了解を得ますか？
４．自分の方に非がある場合、わびますか？
５．念書を書け、と言われたら書きますか？
６．誠意を示せと言われたら、どうしますか？
７．月夜の晩ばかりじゃないよと言われたら、どうしますか？
８．要求を断る場合、どうひょうげんしますか？
９．断る理由を聞かれたら、どうしますか？
１０．相手に関する個人情報の開示を求められたら、どうしますか？
名刺などを求める。
お茶を出す必要はありません。歓迎すべき人たちではないからです。
録音は許可を貰わなくても良いという判例があります。
非がある場合は、わびるべきでしょう。日本はアメリカではありません。
念書は書いても書かなくてもいい。
しかし不当な合意をさせられた場合は、ただちに弁護士を通して内容証明郵便にて取り消す必要があります。
「誠意を示せ」⇒「誠意って何ですか？」と聞き返すこと。
「月夜の晩ばかりじゃないよ？」⇒「それって脅迫ですよね」と突っ込むこと。
相手は、こちらの挙げ足を取ろうと執拗に迫ってくる。
冷静に対処しましょう、とのことでした。
「警察なんか怖くねぇんだよ！」は、警察が怖いが故の常套句。
長野県暴力追放県民センター
『暴力追放アラカルト』１２ページより。
クレーマー視点から考えてみる。
【悪質クレーマーの交渉術】
１．まず、大げさに怒り・怒鳴り・恫喝し、相手をビビらせること。
２．恫喝後は、硬軟をつけた攻撃をし、相手の警戒感や思考能力を徐々に低下させ、抑え込んでいくこと
３．言葉は、相手の約祥に関係なく、見下すようないわゆる「タメ語」調で威圧し、優位性を保持すること
４．名指しで何回も呼び出し、嫌悪感を植え付け、精神的に追い込んでいくこと
５．交渉相手が度々変わるような企業は、回答がばらつくので、クレームを広げるチャンスと認識すること
６．相手の弁解や説明は、わざと遮り、自分のペースでクレームを執拗に続けて主導権を握ること
７．相手に言われて、のこのこと敵陣に行くな。相手を自分の勢力範囲に呼びつけ、以後、このパターンを貫く事
８．クレームのネタが９９％不利でも、１％を強引に認めさせ全面的に責任を転嫁させていくこと
【悪質クレーマーが、言ってはいけないこと】
・殺すぞ、放火するぞ、等生命・身体・財産に危害を加えるような言動
・毎日街宣をかけるぞ、会社をつぶしてやる、など業務を妨害するような過激な言動
・暴力団の肩書を示して威圧するなど、暴力団関係者のような言動
平成３年に暴力団追放の法律ができてグレーゾーンを取り締まって以来、
むしろ暴力団は不透明化し、組織が分かりにくくなっている。
毅然とした態度で応対し、
相手のフルネームを聞き名刺をもらうなどすること。
応対場所は社内などにし、
相手よりも多い人数で応対すること。
そして短い時間で切り上げること。
即答や約束はしない。
最初の段階でトップを出させない。
（いきなりトップを出すと即決を求められたり、
次回以降「前は社長が出た。お前じゃだめだ」と応じてくれなくなる）
応対記録はメモや録音で残す。
こうした措置をとることが重要なんだそうだ。
２年前のあの時、
「自分は一人ぼっちじゃない」ときちんと思えていたら、
あの時の結果は変わっていたかもしれない。
自分一人で抱え込んでしまうのは直って無いかもしれない。
それでも、今回の研修を受けたことを
きちんと明日からの応対に活かしていこう！！！
